Pokud pracuješ jako freelancer, asi komunikuješ přímo se svými klienty. Samozřejmě i oni jsou lidé (v drtivé většině) a proto mají různé názory, charaktery a zvyky. Zdálo by se, že kouzelná formulka "Náš zákazník, náš pán" řeší všechno, ale z vlastní zkušenosti vím, že to není tak docela pravda.
Mluviti zlato
Dobrá komunikace je bezesporu základní podmínkou úspěšné spolupráce. A kvalitní spolupráce zase podmiňuje vznik očekávaného a dobrého výsledku. Očekávání mohou být samozřejmě různá. Do hlavy si bohužel navzájem nevidíme a tak musíme používat (mnohdy nedokonalé) dorozumívací prostředky. Moderní doba nám umožňuje být téměř neustále dostupný, čili veškeré výmluvy padají. Mluvit, volat, psát, gestikulovat - cokoliv. Hlavně nebýt zticha.
Stanovíme diagnózu, sestro
Je jasné, že psychologie (a jí příbuzné obory) se bude hodit. V počátcích spolupráce s novým klientem je nanejvýš vhodné být spíše bedlivým pozorovatelem, než horlivým konzultantem. Nezasypávej ho nápady a názory, nech ho mluvit. Potřebuješ zjistit, s kým máš tu čest. První dojem sice funguje spolehlivě (hlavně při osobním setkání), ale neřeší složitější situace, které přicházejí v dalších fázích projektu. Proto se snaž dozvědět se co nejvíce o tom, co má klient rád, co nesnáší, co ho zajímá, jaká je u nich firemní kultura a třeba i jakou má rád muziku či kde všude už byl.
Samozřejmě pak plynule navážeš s přesně mířenými dotazy ohledně konkrétního projektu - tzn. co chce, proč to chce, proč to chce zrovna tak, jak to chce. Tím se rozpoutá krásná a plodná debata, z níž vzejdou jasné závěry. Snaž se diskusi vést k tomu, abys v pondělí ráno věděl, na čem začneš dělat. Wireframe, mock-up nebo rovnou návrh v plných barvách? V tom už bys měl mít jasno.
Z očí do očí?
Ideálně bys měl každého klienta vidět naživo, pokud teda zrovna nesedí někde na Severním pólu. Doba internetová nám však umožňuje být daleko pružnější. Stačí si třeba jen zavolat, domluvit se na základních věcech, případně poslat podrobnější údaje e-mailem. Osobní schůzka se zdá být v těchto časech spíš příjemným nadstandardem, než zvyklostí. Povinná určitě není. V každém případě ji pro první seznámení s klientem doporučuju.
Následná spolupráce pak už nejspíš bude probíhat moderně, tzn. klasicky mejly, telefonáty, chatování (neplést s chatařením), video konference a nebo supermoderně skrze nějaký SharePoint, webový Cloud, InVision či jiné úžasné kolaborativní nástroje. Skutečnost ukazuje, že ideální je vyzkoušet si všechny metody a pak zkombinovat několik vzájemně se doplňujících, které nejlépe vyhovují.
Není neobvyklé v dnešním globalizovaném světě pracovat pro zákazníka, kterého znáš jen podle e-mailové adresy. Prostě na tebe dostal od někoho doporučení a potřebuje vyrobit reklamní banner nebo cover image pro facebook.
Zálohovat, zálohovat a zálohovat
Takový klient typicky pošle logo, fotku, texty a za týden dostane co chtěl plus účet za provedenou práci. Na tomto místě bych rád upozornil na jeden zcela evidentní fakt, a sice že nový klient je někdo, koho ještě neznáme. Tudíž ani nevíme, jak vřelý vztah má kupříkladu k úhradám faktur. Proto doporučuji před započetím jakýchkoliv prací vyinkasovat předem dohodnutou zálohu. Může to být procento z předpokládané (či pevně stanovené) konečné ceny nebo prostě suma, na které se dohodnete. Firmy a větší společnosti to asi budou chtít mít všechno na papíře, takže klasicky objednávka, smlouva, zálohová faktura a další zbytečnosti.
Ještě poznámka k financím obecně: Záloha je jasným signálem, že klient má opravdu zájem o tvé služby, nerozmyslí si to a už nejspíš nebude hledat jiného dodavatele. V podstatě je to něco jako rezervační poplatek. Jakmile záloha dorazí na účet (nebo do dlaně), začínáš pracovat a víš, že nebudeš dělat úplně zadarmo. Již zaplativší zákazník zase bude mít důvod tlačit na výsledek, což jak víme, je u freelancerů poměrně důležitý faktor. Ne každý se umí donutit k pracovnímu nasazení tak, jak by bylo potřeba, že. Proto je zdravý nátlak ze strany klienta vítán.
Co naopak nedoporučuji, je nechat si zaplatit předem úplně všechno a pak teprve začít pracovat. Ano, i takoví blázniví zákazníci existují. Jestli ale nejsi (tak jako mnoho z nás) zrovna osvíceným zenovým mistrem, pro kterého jsou materiální statky podružné, jde o spolehlivého zabijáka motivace.
Naval podklady, ale švihem!
Stejně jako grafik potřebuje (do jisté míry) cítit nad sebou onen pomyslný bič, platí totéž i o klientovi. Nezřídka narazíš na takové, kteří mají lehce panské manýry založené na pocitu, že "on si to přece platí, takže to musí dostat a hned!". Setkal jsem se dokonce s exemplářem, který nespolupracoval, nekomunikoval, nedodával potřebné podklady, ale výsledky, ty přirozeně požadoval v dohodnutém termínu a v té nejvyšší kvalitě. No, nakopat.
Ale zpět k tématu. Tedy, aby se předešlo krveprolití, je vhodné s klientem po celou dobu aktivně pracovat (čti "klienta aktivně zpracovávat"). Tím se snižuje šance, že nastanou nedorozumění, zádrhele nebo neočekávané překážky. Zároveň se klient cítí být součástí "výrobního procesu" a tudíž spoluautorem díla, které vzniká. (Jde-li např. o marketingového pracovníka firmy, bude o to horlivěji obhajovat grafický návrh u jiných kolegů a nadřízených.)
Neboj se zákazníky úkolovat. Nejen, že se nebudou zlobit, ale dokonce za to budou rádi. Opravdu. Každý člověk totiž s chutí "vypne mozek" a nechá ostatní, ať přemýšlejí a organizují za něj. Všichni mají své práce dost i bez "toho otravného redesignu, co si vymyslel ředitel". Předložením konkrétních a jasných úkolů klientovi uděláš cennou službu a zároveň ho utvrdíš v pocitu, že máš vše pevně v rukou a že se projekt hýbe vpřed.
Typicky jde o doručení podkladů (loga, fotky, texty) pro výrobu grafiky. Zkus klientovi usnadnit život tím, že místo obecného:
"Potřebuji od vás podklady co nejdříve. Dík."
napíšeš raději něco jako:
"Prosím o dodání následujících položek: grafický manuál + loga, seznam kategorií produktů, fotografie kanceláří, kontaktní údaje do sekce Servis. Ideálně do pátku, 13. ledna. Děkuji."
Zákazník vidí, co se po něm chce, kolik toho je a do kdy to má udělat. Může si to hodit do kalendáře a sladit se svými dalšími povinnostmi, kterých má beztak nad hlavu.
Udělejte nám padesátsedm verzí
Častým problémem bývá očekávání klientů, kteří od grafika požadují výrobu několika variant díla. Na první pohled se tento požadavek zdá logický a rozumný. Z hlediska finálního produktu to ale zase tak jednoznačné není.
Praxe nám totiž ukazuje, že čím větší počet návrhů klientovi předložíte, tím se zvyšuje pravděpodobnost, že si žádný z nich nevybere. "Tenhle je moc divoký, tento zase nudný, tamten je málo moderní a ten má hrozné barvy." Ve většině případů se líbí něco tu a něco támhle. Takže strávíš na projektu x-násobek běžného času (kde x je počet požadovaných návrhů) a výsledkem je jenom to, že stejně budeš dělat jednu (kombinovanou) variantu navíc.
U delší dobu operujících freelancerů se problém eliminuje tím, že se zákazníkovi dá vybrat ze širokého portfolia již vyrobené grafiky. Nicméně i přesto se vše musí následně ladit, upravovat a měnit dle konkrétních požadavků klienta. A navíc, nechceš přece tupě kopírovat svou předchozí práci. Jsi tvůrčí osobnost a zakládáš si na tom, aby tvoje výtvory byly vždy originální, že? Že jo?
Doporučuju tedy věnovat více energie a času důkladné analýze požadavků a očekávání zákazníka před tím, než začneš cokoliv dělat. Od věci nejsou ani uživatelské průzkumy, ankety u cílových skupin či okouknutí konkurence. Prostě se snaž získat co nejvíce informací k tomu, abys skrze svůj grafický návrh mohl krásně splnit naprostou většinu klientích představ.
Nedělej si iluze, že se to vždy povede na první dobrou. Tím, jak získáváš praxi a poznáváš klienty do hloubky, roste i tvůj "level of excellence". Postupem času budeš takový boss, že jen zkušeně mrkneš okem a zfleku vidíš, co to chce. Pak to jednoduše vysypeš z rukávu za deset minut, klientovi spadne čelist, vyfakturuješ a je vymalováno.
Reálná utopie
Stává se, že na druhém břehu narazíš na klienta rozumného, který dokonce ví, co chce. S takovým je radost spolupracovat. Obzvláště v případě, že je natolik vyspělý, aby byl schopen důvěřovat tvému designerskému nosu a nasbíraným zkušenostem. Nechá si poradit a skoro vůbec ti do toho nekecá. S návrhy je většinou velmi spokojen a pokud něco nesedí, tak jde zpravidla jen o drobnosti, které se snadno a rychle vyřeší.
Zákazník tohoto typu si je vědom, že všechno chce svůj čas a proto netlačí na nerealistické termíny. Jen občas lehce "profoukne" linku a nenápadně se zeptá, jestli už "náhodou není hotový ten košík", že "by se jim to celkem hodilo na poradu příští týden", kde to budou řešit. Takových jen houšť a větší kapky!
Zkrať to, vole
Vlastně téměř všechno, co jsem tady sáhodlouze popisoval, by se dalo shrnout do jedné rozvité věty následujícího znění:
V každé situaci se snaž co nejopravdověji vžít do role zákazníka a budeš přesně vědět, jak s ním komunikovat a úspěšně spolupracovat.
Přeji hodně štěstí! Jo a dík, žes to dočetl(a) až sem. :)