Nevytočte si klienta

Narazil jsem náhodou na zajímavý článek, který se zaobírá problematikou obšťastňování klientů. Zdálo se mi to až tak dobré, že by byla hrozná škoda, kdyby to bez povšimnutí zapadlo. Takže ven s tím na světlo. 

Následující dodavatelsko-odběratelský patnácterák je kompilátem výsledků z měření a anket u zákazníků amerických e-shopů. Je tedy potřeba ho chápat s jistým nadhledem. Konkrétní čísla bych až tak vážně nebral, jako spíše to, co nám sdělují mezi řádky. 

Ke každému bodu přidávám svůj superchytrý komentář:

1. Cena není hlavním důvodem nespokojenosti zákazníka. Ve skutečnosti je to spíše celkově špatná kvalita služby.

   Bohužel spousta z nás (a především v ČR) bere cenu jako hlavní a téměř jediný parametr při rozhodování o tom, kterou služby/výrobek si pořídit. A to není dobře, páč parametrů je spousta a cena, jak známo, nemusí být vždy zárukou naplnění všech našich očekávání.

2. Pravděpodobnost, že se zákazník obrátí na konkurenci kvůli problémům se službou je 4krát větší, než kvůli ceně.

   Vyšší cena je pro zákazníka akceptovatelná, pokud za ni dostane odpovídající službu v očekávané kvalitě. Nebojujte s konkurencí cenou, poražte ji kvalitou, přístupem, empatií, přátelským jednáním. 

3. Stávajícímu zákazníkovi prodáte službu s pravděpodobností 60–70 %. U nového zákazníka je šance na uzavření obchodu asi 5–20 %.

   Dlouhodobý zákazník už ví, co od vás dostane. Je si jistý v kramflecích. Proto se nemusí tak dlouze a tak důkladně rozhodovat o koupi, jako zákazník, který vás navštívil poprvé. 

4. Na každou obdrženou stížnost připadá 26 nespokojených zákazníků, kteří se rozhodli nestěžovat si.

   Je to tak. Spousta klientů se kousne do jazyka a neřekne jediné slovo. Dusí to v sobě tak dlouho, až ... odejdou ke konkurenci. 

5. Zvýšením úspěšnosti při retenci zákazníků o 2 % získáte totéž, jako byste službu zlevnili o 10 %.

   Spíše než zlevňovat, co kdybyste se zkusili trošku víc starat o zákazníka, hm? Ideálně především o ty z nich, kteří nejsou tak úplně happy z vašeho stylu poskytování služeb a pomalu přemýšlejí o tom, že by vystartovali za lepšími zítřky k někomu jinému. 

6. 96 % nespokojených zákazníků si nestěžuje, ovšem 91 % z nich jednoduše odchází ke konkurenci a už se nikdy nevrátí.

   Nespokojený zákazník, to je tichá smrt, která pomaloučku a polehoučku zabíjí váš byznys. Drtivá většina z nich se vytratí jako pára nad hrncem a vám zbydou jen oči pro pláč.  

7. Naštvaný zákazník se o svou frustraci podělí s 9–15 lidmi. Přibližně 13 % nespokojených klientů to práskne více jak 20 lidem. 

   Vaše špatné renomé se šíří rychlostí nukleární řetězové reakce. Snažte se dělat vše pro to, aby se o vás mluvilo jen v dobrém. Říká se, že "negativní reklama je taky reklama". Jestli stojíte o tento druh popularity, tak prostě kašlete na zákazníky a máte to v kapse. Mluvit se o vás zaručeně bude. 

8. Spokojení zákazníci svou radost sdílejí nejčastěji s 4–6 lidmi.

   Tak jako chlapi často neumí a/nebo nechtějí projevit své pozitivní emoce, ani zákazníci na tom nejsou o moc lépe. Svou spokojenost si spíše nechávají pro sebe, hezky si ji hřejou hluboko u srdíčka. Řeknou to tak maximálně manželce, kolegovi v práci a své tajné milence. 

9. 70 % z celkového zážitku při nakupování je přímo závislých na tom, jak zákazník cítí, že je s ním v celém průběhu zacházeno.

   Chovejte se k zákazníkům slušně, buďte k nim uctiví, buďte jim nápomocní, věnujte jim svou maximální pozornost. Oni se vám odvděčí tím, že (možná) neodejdou ke konkurenci.  

10. 55 % zákazníků by si připlatilo za to, že zaručeně dostanou lepší službu.

    No tak to vidíte - více jak polovina dotázaných nemá problém hustěji zacálovat za kvalitní servis. Nebojte se říct si svou cenu, ale zároveň nezapomínejte podávat špičkovou službu. 

11. Zákazníci, kteří vás ocení 5 body (na stupnici 1–5) u vás nakoupí s pravděpodobností 6krát vyšší než ti, kteří vám dali "jen" 4,8 bodů.

    Evidentně stačí i nepatrné zaškobrtnutí k tomu, aby se od vás zákazník odvrátil, hajzl jeden nevděčný. Co se dá dělat, má na to plné právo a tím tuplem, když se o něj dobře nestaráte. Nedejte mu k tomu prostě záminku.  

12. K eliminaci nepříjemného zážitku při nákupu potřebuje zákazník 12 jiných pozitivních zkušeností. 

    To je skoro jak s manželkou. Jednou člověk přijde z práce pozdě domů a pak se musí stokrát omlouvat, aby to napravil. Není to fér, ale je to tak. Pokažená reputace se léčí jedině za cenu mnohonásobě vyššího úsilí. Takže na napraveného hříšníka se v tomhle byznysu moc nehraje! 

13. Redukcí počtu prchajících zákazníků o 5 % může dojít k nárůstu tržeb v rozmezí 5–95 %.

    Tohleto je nějaká kravina, ale byla taky v seznamu, tož jsem ju tady ze setrvačnosti nechal a mysli si o ní co chceš. V každém případě to rozmezí je poměrně zásadně všeobjímající a proto lehce nedůvěryhodné. 

14. Pro získání nového zákazníka je nutné vydat 6–7krát více prostředků, než pro udržení stávajícího.

    Dá se říct, že když ptáčka lapají, těžce mu cálují. Čili z toho nám vyplývá, že je mnohem lepší starý klijoš v hrsti, než nový kunčoft na střeše. 

15. Průměrná útrata nového zákazníka je asi poloviční v porovnání s tím, kolik utratí vracející se zákazník.

    Co naplat, věrnost se vyplácí v mnoha směrech. Nový zákazník je nejistý a tak pro sichr koupí jen za pár kaček. Uvidí, jak to dopadne. Možná až při další návštěvě sebere kuráž a pustí chlup. Ovšem pokud ho nepodrazíte tím, že mu dodáte špatnou službu nebo se k němu chováte hnusně.  

Zdroj: http://think360studio.com/15-tips-to-create-client-delight-a-success-formula/